قريبا.. برامج آلية وروبوتات تحل محل موظفى خدمة العملاء
قريبا.. برامج آلية وروبوتات تحل محل موظفى خدمة العملاء

سلط الموقع الإلكترونى لصحيفة "ديلى ميل" البريطانية، الضوء على استعانة الكثير مـــن الشركات بما يعرف بـchatbots وهى برامج الذكاء الاصطناعى، التى غالبا ما يتم نشرها فـــى تطبيقات أو خدمات الرسائل، فـــى مجال خدمة العملاء بدلا مـــن البشر.

وصممت هذه البرامج الذكية للإجابة على أسئلة الناس فـــى أسلوب محادثة بدلا مـــن مجرد توجيههم نحو المعلومات مثل محرك البحث، وتستخدم شركات مثل أوبر بالفعل هذه البرامج للإجابة على استفسارات العملاء الميدانية واتخاذ الحجوزات، وغيرها الكثير مـــن الخدمات.

فهذه البرامج لديها القدرة على تحسين بعض جوانب خدمة العملاء، ومن المؤكد أنها أسهل للاستخدام مـــن أنظمة الهاتف الآلى التى تكافح مـــن أجل فهم حتى التفاصيل الشخصية الأساسية الخاصة بك.

لكن هناك بعض العيوب لاستخدام البرامج الذكية وهى عدم قدرتها على الإجابة عن الأسئلة الصعبة، والأهم مـــن ذلك، فشلها فـــى إظهار التعاطف والنوايا الحسنة التى يعتمد عليها مجال خدمة العملاء فـــى كثير مـــن الأحيان.

ورغم هذه العيوب إلا أن تحويل خدمة العملاء إلى برامج آلية أو على الأقل جزء منه، هو فكرة جذابة لكثير مـــن الشركات، فهى لن تقلل فقط مـــن تعرض الموظفين البشريين لمشاكل الوظيفة،  إلا أنها يمكنه أيضا مساعدة الشركات على خفض التكاليف فـــى حين تهدئة العملاء الذين يحتاجون فقط إلى حلول بسيطة للمشاكل.

 

المصدر : اليوم السابع